PO-03 POLITICA PRIVIND TRATAREA RECLAMATIILOR SI APELURILOR
Managementul GCP CERTIFICARI trateaza reclamatiile si apelurile depuse de catre clienti ca mijloc de evaluare a satisfactiei clientilor si de imbunatatire a activitatii GCP CERTIFICARI.
Reclamatiile se rezolva la nivelul Managementului Executiv.
Apelurile formulate la o decizie luata de structura de decizie a GCP CERTIFICARI sunt rezolvate la nivelul Managementului prin Comisia de Apel a GCP CERTIFICARI.
La tratarea reclamatiilor si apelurilor se tine cont de urmatoarele aspecte:
-clientii GCP CERTIFICARI nu sunt impiedicati sub nici o forma de a face uz de acest drept si nu sunt influentati in sensul renuntarii la aceasta cale de atac;
-reclamatiile si apelurile sunt primite si inregistratre operativ; sunt inregistrate de asemenea si actiunile intreprinse pentru rezolvarea acestora;
-analizarea si rezolvarea reclamatiilor si apelurilor se face in intervalul de timp stabilit in proceduri, respectiv 30 zile de la data inregistrarii;
-evaluarea apelurilor si luarea deciziei de rezolvare a apelurilor se ia de catre “Comisia de Apel”
- personalul implicat in rezolvarea reclamatiilor si apelurilor poseda competenta necesara si este impartial fata de cauza analizata;
- GCP Certificari SRL numeste in “Comisia de analiza a reclamatiilor” si in “Comisia de Apel” numai personal care in ultimii 2 ani nu a furnizat consultanta si nu a fost angajat de clientul care a emis reclamatia sau apelul in cauza.
-hotararile luate ca urmare a analizei sunt aduse la cunostinta clientului in intervalul de timp prevazut de procedurile in vigoare, respectiv in termen de 3 zile lucratoare de la luarea hotararii.
Atunci cind este necesar, GCP CERTIFICARI intreprinde orice actiune ulterioara necesara pentru rezolvarea reclamatiei sau apelului
Actiunile intreprinse in urma primirii reclamatilor si apelurilor sunt analizate periodic de catre Managementul GCP CERTIFICARI si constituie date pentru imbunatatirea activitatii GCP CERTIFICARI.
Cerintele referitoare la primirea, evaluarea si luarea deciziei privind reclamatiile si apelurile sunt documentate in procedurile “Tratarea reclamatiilor”, cod: PSQ-07, “Tratarea apelurilor”, cod: PSQ-08.
Cerintele referitoare la procesul de tratare a reclamatiilor si apelurilor sunt accesibile tuturor partilor interesate, procedurile “Tratarea reclamatiilor”, cod: PSQ-07, “Tratarea apelurilor”, cod: PSQ-08 fiind disponibile pe site-ul GCP CERTIFICARI.